Βασικό μέλημα κάθε πελατοκεντρικής εταιρείας είναι η διατήρηση της πελατείας της. Ή ακόμη καλύτερα, η μετατροπή αυτής σε «πιστή», στην πελατεία δηλαδή που θα κλείσει τα αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές, θα καταναλώσει επιπλέον προϊόντα και, το καλύτερο, θα εξελιχθεί στον καλύτερο «πρεσβευτή» της επιχείρησης.
Η πιστότητα του πελάτη, η οποία σημειωτέον είναι στις μέρες μας ιδιαίτερα χαλαρή και φευγαλέα, αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο για την ευημερία κάθε επιχείρησης, και ιδιαίτερα αυτών που εντάσσονται στην αγορά λιανικής.
Για να συμβεί, όμως, αυτό δεν αρκεί η παροχή ενός άψογου ποιοτικά προϊόντος. Απαιτείται το κάτι παραπάνω, και αυτό δεν είναι άλλο από την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν είναι τυχαίο, ότι μόλις ένα μικρό ποσοστό όσων αποσκιρτούν από μία εταιρεία είναι επειδή το προϊόν δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους. Διότι η πλειονότητα των πελατών που διαγράφει μία εταιρεία από το μυαλό του το κάνει επειδή η εξυπηρέτηση υπήρξε προβληματική.
Ας δούμε τώρα πέντε εύκολα εφαρμόσιμες πρακτικές που αναμφίβολα θα σας προσδώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Εφαρμόστε τις και δεν θα χάσετε.
Μην υπόσχεστε, αν δεν μπορείτε να αντεπεξέλθετε
Το στοιχείο της υπερβολής χαρακτηρίζει ένα μεγάλο μέρος των επαγγελματιών οποιουδήποτε κλάδου. Πολλοί υπόσχονται πολλά χωρίς να καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους. Υποσχέσεις που δεν τηρούνται, όπως η παράδοση του εμπορεύματος την συγκεκριμένη μέρα και ώρα, η μάθηση σε ένα «εκπληκτικό» εκπαιδευτικό περιβάλλον, η απώλεια κιλών ή τοπικού λίπους σε σύντομο χρονικό διάστημα, αν μη τι άλλο θα δυσαρεστήσουν την πελατεία σας.
Η εξιδανικευμένη πραγματικότητα που παρουσιάζεται στις ιστοσελίδες πολλών καταλυμάτων ή τα διθυραμβικά σχόλια που γράφονται –από φίλους του ξενοδόχου ή τον ίδιο τον ξενοδόχο- ανεβάζουν τις προσδοκίες. Κάποια στιγμή, όμως, όταν ο πελάτης καταφθάσει στο ξενοδοχείο και διαπιστώσει ότι αυτό δεν είναι «πάνω στο κύμα» ή ότι η διαφημιζόμενη πισίνα είναι άδεια ή, ακόμη χειρότερα, είναι του διπλανού ξενοδοχείου, τότε η απάτη θα ξεσκεπαστεί. Ανάλογη τακτική υιοθετούν πολλές πιτσαρίες, ιδιαίτερα τα Σαββατοκύριακα ή σε ώρες αιχμής, που υπόσχονται παράδοση εντός 20 λεπτών μόνο και μόνο για να μην χάσουν την παραγγελία.
Κατεβάστε τον πήχη των προσδοκιών
Πολλές επιχειρήσεις, πάλι, προτιμούν να κρατούν τις προσδοκίες σχετικά χαμηλά. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγουν τη δημιουργία του λεγόμενου «χάσματος προσδοκιών», που είναι ό,τι χειρότερο μπορεί να συμβεί σε επίπεδο μάρκετινγκ για μία επιχείρηση.
Πρόκειται για την στρατηγική underpromise/overdeliver (υπόσχομαι λίγα/παρέχω περισσότερα). Ο υπάλληλος στο στεγνοκαθαριστήριο δεν υπόσχεται ότι θα βγάλει 100% το λεκέ από το παντελόνι, διατεινόμενος ότι «θα κάνει ότι μπορεί». Μολονότι γνωρίζει εκ πείρας ότι τέτοιοι λεκέδες συνήθως δεν αποτελούν πρόβλημα, αυτός κρατάει τον πήχη χαμηλά. Όταν ο πελάτης έρθει και διαπιστώσει ότι το παντελόνι του καθάρισε, θα αισθανθεί μεγάλη ικανοποίηση και ανακούφιση.
Αν μπορείτε, για παράδειγμα, να παραδώσετε σε τέσσερις μέρες τα εμπορεύματά σας, πείτε τους ότι μπορείτε να το κάνετε σε πέντε και στη συνέχεια εκπλήξτε τους ευχάριστα.
Σε ένα μικρό ξενοδοχείο στη συχνά βροχερή Πρέβεζα, οι ιδιοκτήτες είχαν εναποθέσει δίπλα στην είσοδο μερικές ομπρέλες, ώστε οι επισκέπτες τους, όταν βρέχει, να παραμείνουν στεγνοί. Αυτή ήταν μία παροχή που, φυσικά, δεν διαφημιζόταν στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου.
Ωστόσο, ο πήχης των προσδοκιών δεν θα πρέπει να πέσει πολύ χαμηλά, διότι τότε θα χαθούν πελάτες, οι οποίοι πιθανόν να αμφιβάλλουν για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Δείξτε στους πελάτες σας ότι είστε άριστοι γνώστες των προϊόντων σας
Σύμφωνα με έρευνα της Motorola το 61% των πελατών που ερωτήθηκαν θεωρούσαν ότι γνώριζαν περισσότερα από τους πωλητές της εταιρείας.
Μην μπείτε λοιπόν στον πειρασμό να «ρίξετε στα βαθιά» τους νέους σας υπαλλήλους, ιδιαίτερα αυτούς που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη. Όταν θα διαπιστώσετε ότι χάσατε πελάτες, θα είναι ήδη αργά. Εκπαιδεύστε τους ώστε να γνωρίζουν τι ακριβώς πουλάνε, αλλά και τι πουλάνε οι ανταγωνιστές.
Μόνο έτσι θα μπορούν να δίνουν γρήγορες, ακριβείς και αξιόπιστες πληροφορίες χωρίς ίχνη ενδοιασμού και αμφιβολίας, κάτι που οσμίζεται άμεσα ο έμπειρος πελάτης. Να αποπνέουν σιγουριά και να εμπνέουν εμπιστοσύνη.
Δεν είναι τυχαίο ότι πολλά εστιατόρια του εξωτερικού δίνουν στους σερβιτόρους να δοκιμάσουν το πιάτο της ημέρας. Ο ιδρυτής της Hoover απαιτούσε από τους πωλητές του να αποσυναρμολογούν –ανά τακτά χρονικά διαστήματα- τις σκούπες και να τις συναρμολογούν μόνοι τους.
Μη ξεχνάτε ότι η ημιμάθεια είναι χειρότερη της αμάθειας
Όταν ο πελάτης σας ρωτάει κάτι και δεν γνωρίζετε να απαντήσετε, μην μπείτε στον πειρασμό να το αποκρύψετε και να του αποδείξετε ότι έχετε μια απάντηση για όλα. Δεν υπάρχει λόγος να αυτοσχεδιάσετε ή να το παίξετε ειδήμων. Αργά ή γρήγορα ο πελάτης θα το καταλάβει.
Αν για παράδειγμα σας ρωτήσουν για την «ταμπλέτα», που μόλις παραλάβατε και δεν έχετε σαφή εικόνα, μην σπεύσετε να εξυμνήσετε το προϊόν λέγοντας ότι είναι ιδανικό για την περίπτωση του πελάτη.
Είναι σαφώς προτιμότερο και πιο ειλικρινές, αν δεν είστε σίγουροι για την απάντησή σας, να πείτε «δεν γνωρίζω», αλλά να σπεύσετε να συμπληρώσετε «δώστε μου, όμως, δύο λεπτά να το κοιτάξω» ή «όμως, ο συνάδελφός μου σίγουρα ξέρει να σας απαντήσει». Σε κάθε περίπτωση, ο πελάτης δεν πρέπει να φύγει χωρίς να έχει απαντηθεί η ερώτησή του.
Σήμερα, στην εποχή του διαδικτύου, είναι σύνηθες ο πωλητής ή ο ελεύθερος επαγγελματίας να έρχεται αντιμέτωπος με πελάτες που έχουν περισσότερες γνώσεις από αυτόν. Σε ένα σεμινάριο με αργυροχρυσοχόους, αρκετοί μου περιέγραψαν περιστατικά όπου ορισμένοι πελάτες τους γνώριζαν λεπτομέρειες τις οποίες οι ίδιοι αγνοούσαν. Γηράσκω αεί διδασκόμενος, λοιπόν.
Αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις
Σκεφτείτε έξω από το κουτί (think outside the box). Καινοτομήστε. Μην ακολουθήσετε την πεπατημένη. Η ερώτηση που συνήθως ακούμε από τον σερβιτόρο είναι μάλλον πανομοιότυπη: «είναι όλα εντάξει;». Ποια νομίζετε ότι θα είναι η απάντηση; Μα φυσικά: «ναι, όλα είναι καλά». Ακόμη και αν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν/υπηρεσία σας, ίσως να μην μπει στον κόπο να απαντήσει αρνητικά στην γενικόλογη ερώτησή σας. Αντιθέτως, μια λιγότερο κατευθυνόμενη και ασαφής ερώτηση θα μπορούσε να ήταν: «πώς ήταν το ψαρονέφρι σας;». Σε μια τέτοια στοχευμένη ερώτηση, ο πελάτης ίσως να μην απαντήσει μονολεκτικά.