Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, προσπαθούμε να κάνουμε κάθε πελάτη ευτυχισμένο, αλλά μερικές φορές δεν είναι δυνατό. Κάτι συμβαίνει με εμάς ή οι υπάλληλοί μας κάνουν λάθη, ένα προϊόν δεν λειτουργεί όπως πρέπει, ή εξωτερικοί παράγοντες αναγκάζουν την εμπειρία των πελατών να είναι αρνητική. Κάθε επιχείρηση γνωρίζει ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι απείρως πιο πιθανό να πει στους φίλους του για την εμπειρία από έναν πολύ ικανοποιημένο πελάτη. Την ίδια στιγμή, η φήμη της επιχείρησής σας είναι σημαντική και υπάρχουν μερικοί τρόποι για να ξεπεραστεί μια αρνητική αντίληψη.
Το πιο σημαντικό πράγμα που μπορείτε να κάνετε σε αυτή την κατάσταση είναι να είσαστε ειλικρινείς με τον δυσαρεστημένο πελάτη σας. Εάν ο λόγος που είναι δυσαρεστημένος είναι δικό σας λάθος, δεν πρέπει να φοβάστε να το παραδεχτείτε. Αντί να προσπαθείτε να καλύψετε ένα λάθος και τελικά, να κάνετε τα πράγματα χειρότερα, να είστε ανοικτοί για το θέμα, διευθύνετέ το και προχωρήστε αν είναι δυνατόν. Δεν λέω πάντα να δώσετε στους πελάτες ό, τι θέλουν, αλλά να διερευνήσετε το πρόβλημα και στη συνέχεια να είστε πλήρως ανοικτοί με την απάντησή που θα λάβετε όποια και αν είναι.
Οι πελάτες σας θα δουν και θα εκτιμήσουν την διαφάνεια και την ειλικρίνεια σας. Έτσι, είναι σημαντικό να καταστήσετε σαφείς τις διαδικασίες στις οποίες θα ασχοληθείτε με τα παράπονα τους. Το κατάστημά σας θα πρέπει να εμφανίζει στον πελάτη την πολιτική σας για την συγκεκριμένη υπηρεσία και με αυτόν τον τρόπο, εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, θα μπαίνει σε διαδικασία επίλυσης.
Το internet με γνώμονα την σημερινή κοινωνία έχει δώσει στους πελάτες ένα ανοικτό φόρουμ για να δημοσιεύσουν τις απόψεις τους για κάθε πτυχή της επιχείρησής σας, από την εξυπηρέτηση των πελατών σας, μέχρι την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών σας. Πολλές εταιρείες ενσωματώνουν τα χαρακτηριστικά αυτά στηn δική τους ιστοσελίδα, ενώ υπάρχουν και ιστοσελίδες τρίτων όπου πολλοί πελάτες χρησιμοποιούν για να προσδιορίσουν την αξία μιας επιχείρησης, το ίδιο επίσης ισχύει με τα διάφορα social media, όπως το Facebook και το Twitter.
Ωστόσο συνειδητοποιήστε ότι δεν υπάρχει κανένας τρόπος για να κάνετε κάθε πελάτη σας χαρούμενο, άρα λογικό είναι να συγκεντρώσετε και κάποιες αρνητικές κριτικές. Κατά κάποιο τρόπο, όμως τα αρνητικά σχόλια μπορούν πραγματικά να κάνουν την επιχείρησή σας να φανεί περισσότερο αξιόπιστη, καθώς οι πελάτες μπορούν να δουν ότι είστε αρκετά σίγουροι για την επιχείρησή σας για να επιτρέψετε μια κακή κριτική να δημοσιευτεί.
Οι επιχειρήσεις που έχουν όλες τις κρητικές κρυμμένες, φαίνονται λιγότερο αυθεντικές. Μην το παρακάνετε όμως, καθώς η πλειοψηφία των αρνητικών σχολίων θα βλάψει την επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε την προβολή της ιστοσελίδας για να δείξετε τις δυνατότητες των υπηρεσιών σας στους πελάτες σας. Έχοντας μια αρνητική κρητική και συνδυάζοντας την με μία θετική επίλυση αποτελεί ένα πολύ ισχυρό εργαλείο για την προσέγγιση δυνητικών πελατών.
Εάν η φήμη σας έχει πληγεί σε τέτοιο βαθμό που δεν “επισκευάζεται”, ή αν έχετε αγοράσει μια επιχείρηση με μια φτωχή ιστορία, εξετάστε το rebranding. Μια αλλαγή ονόματος βοηθά σημαντικά, όπως και μία ανανέωση στο κατάστημα και στη διαφήμιση του (νέα χρώματα στο brand σας, το σλόγκαν, το λογότυπο, κλπ). Με τον καιρό, το στίγμα της παλιάς επιχείρησης θα απομακρυνθεί και θα έχετε την ευκαιρία να ξεκινήσετε από την αρχή.
Απλά βεβαιωθείτε ότι έχετε καλύτερη εξυπηρέτηση, έτσι ώστε οι πελάτες να δουν τη διαφορά!
Photo credit: windley / Foter.com / CC BY-NC-SA
Πηγή : www.pmjournal.gr